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2020年3月26日 星期 20 放大 缩小 默认
合同退订矛盾突出 假劣产品借疫情“抬头”
中消协解析疫情期间消费维权热点问题


  中国消费者协会近日公布了疫情期间消费维权热点问题及相关案例。从各地消协组织受理消费者投诉情况看,涉疫情投诉热点问题中,合同退订矛盾突出,假冒伪劣产品也有借疫情“抬头”的趋势,亟需引起高度重视。

  据统计,1月20日至2月29日,全国消协组织共受理涉疫情消费者投诉180972件。其中,按投诉性质分:涉及价格问题81581件,占比45.08%;合同35260件,占比19.48%;质量问题21136件,占比11.68%;售后服务问题10521件,占5.81%;假冒问题6412件,占比3.54%。

  按商品和服务类别分:涉及口罩类投诉79368件,占比43.86%;蔬菜粮油类投诉15039件,占比8.31%;餐饮服务类投诉13829件,占比7.64%;网络购物类投诉10139件,占比5.60%;出行服务类投诉9067件,占比5.01%。

  出行投诉航空居首

  疫情期间,消费者出行受到较大影响。由于铁路部门退票政策及时、合理,铁路退票纠纷相对较少。出行服务主要集中于航空退票方面。

  消费者投诉的主要问题有:一是有关民航部门客票退改政策落地执行中存在的问题,比如退票审核周期长、退款到账时间长、航空公司和售票平台相互推诿、客服难以接通、退改申请遭遇无法办理等;二是航空客票退改政策不明晰导致的相关投诉,如因疫情防控交通封锁无法乘机的退票问题、航班变更无法及时提供后续服务引发的退改问题、国外航段及境外航空公司机票退改收费问题、有关国家出入境临时管制措施导致的机票退改收费问题等;三是航空客票退改政策间隔期内消费者机票退改收费问题,比如消费者于1月24日0点之前退订机票的、在1月24日至1月28日之间购票并退改的、学生在1月28日至2月11日之间购票并退改的或者学生2月11日后购票,因疫情影响学校再次推迟开学而退改的,航空公司收取退改手续费等。

  住宿服务退订难

  春节期间,也是消费者出行的旺季,受疫情影响,消费者改变出行计划,只得取消酒店预订。相关消费纠纷主要有:一是不同地区疫情防控措施有时间差,已经启动疫情管控措施地区的消费者无法出行,未启动管控措施地区的酒店不理解,拒退定金或预付款;二是在国家出台管控措施的情况下,部分民宿平台或民宿经营者仍拒不退定金或预付款;三是消费者已经入住酒店,疫情期间酒店涨价,或以昂贵价格变相拒绝消费者续住。

  旅游退订扣费高

  疫情期间,消费者旅游安排调整较大。消费者投诉的主要问题:一是受疫情影响退订集中,旅行社、平台等售后服务跟不上;二是部分平台、旅行社承诺退款后退款不及时,或以代金券代替退款,引发消费争议;三是旅游经营者拒绝退款或者要扣除高额费用等,消费者无法接受;四是消费者不认可旅行社延长履行期限的解决方案;五是部分景点临时关闭等,导致消费者行程无法完成或不满而投诉;六是境外国家和地区陆续对中国游客提出入境、入住限制后导致的投诉。

  餐饮退订纠纷集中

  春节期间,部分消费者提前预订了年夜饭和婚庆、生日等宴请用餐,因疫情影响,无法正常聚餐,取消用餐计划与商家协商退款时发生纠纷。消费者投诉的主要问题有:一是经营者不退餐饮定金;二是消费者要求退订,餐饮经营者自称受到损失,但扣除的成本支出不合理;三是经营者以延长用餐期限为协商方案,消费者希望退全款,就此产生纠纷。

  预付费纠纷频现

  受疫情影响,家政、健身、教育培训等预付费类消费场所不能正常营业,导致相关纠纷增加,特别是在教育培训方面。投诉的主要问题有:一是受疫情影响,原本线下培训无法进行,改为线上后,因网络运行不稳、师资不到位、授课效果不同等原因,消费者不满培训质量;二是培训因疫情改为线上进行,消费者要求降低收费标准,经营者实收价款,引发双方争议;三是受疫情影响,消费者提出取消、变更培训服务,如退费、补课等,经营者以各种理由拖延、拒绝。

  此外,受假期延长、延期复工等影响,部分经营者面临资金紧张、服务人员不足等问题。疫情结束后,经营者可能通过扩大发卡范围、以较高折扣出售预付卡等方式吸引消费者,资金存管、服务质量和水平等方面存在一定风险。鉴此,消费者要特别关注预付卡消费问题,谨慎选择交易对象,冷静分析、理性消费,警惕高折扣、高风险。

  假冒劣质产品“抬头”

  产品质量关系消费者的健康安全。消费者投诉的主要问题有:一是口罩、酒精等防疫用品质量参差不齐,比如口罩开线、产品过期等;二是部分商家售卖属于三无产品的防疫用品;三是以防疫为噱头,夸大或虚假宣传普通口罩的防护功效,或者以普通一次性口罩冒充医用口罩;四是销售假冒品牌口罩、进口口罩等。

  部分经营者趁“疫”涨价

  受疫情影响,口罩、酒精、消毒液等防疫用品和蔬菜粮油等民生消费品价格类投诉成为热点。由于疫情叠加春节假期,物流、原材料、人工等成本上升,导致部分物价正常上涨,但与此同时,部分商家趁“疫”涨价,牟取暴利,破坏市场秩序,损害消费者权益。价格类投诉的主要问题有:一是部分不法商家低价进货高价售卖,哄抬物价,甚至同批次产品,短期内连续涨价;二是部分经营者以口罩、酒精、消毒液等防护用品高价强制搭售其他物品,限制消费者选择;三是部分经营者不落实明码标价,对蔬菜、肉食等搭配出售,只标总价,没有明细的品名、单价、数量、重量等。

  网络购物合同、质量纠纷多

  受疫情影响,很多消费者选择通过网络购买日用品、生鲜食品和防疫产品,但相关投诉也不断增多。消费者投诉的主要问题有:一是网络购买的产品质量有问题。预订的生鲜食品等食物不新鲜、包装不完善、质量有瑕疵;二是商家宣传与实际不符,无货售卖。比如,多名消费者反映某网络购物APP涉嫌以售卖口罩为噱头,博取消费者下载量、注册量,在消费者下单且支付成功后,又以断货为由,采取单方“砍单”行为,涉嫌侵害消费者合法权益;三是网络购物订单集中,发货迟延;四是物品运送过程不注意防护致被挤压损坏等;五是消费者退货、换货困难;六是部分微商、朋友圈代购卖货趁“疫”兴风作浪,售假、诱购、二维码诈骗等情况严重,但发生纠纷时调查调解难度大,亟需有关方面加强管理。

  中消协呼吁,有关政府部门进一步完善涉疫情退改政策,继续加强对不法经营者的查处力度;各行业经营者要加强自律,切实承担保护消费者责任;消费者要理性消费,依法维权。


 
    

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